De manier waarop je als webshop je verzendingen organiseert, kan bepalend zijn voor je succes.
Tekst: Joris Hendrickx
Gesprek met Koen Van Tulder, channel manager e-Commerce bij DHL Express.
Hoe belangrijk zijn verzendingen voor het succes van een webshop?
“Webshops moeten daar absoluut rekening mee houden. Klanten hebben immers steeds hogere verwachtingen. Een verzending die te traag of zelfs fout gebeurt is nefast voor de totale klantenervaring. Toch wordt het belang van die verzending nog vaak onderschat. Europese cijfers tonen aan dat negen op de tien klanten eerst kijken naar de afleveropties vooraleer ze hun bestelling effectief plaatsen.”
“Daarnaast kijken twee op de drie klanten ook naar je retourbeleid vooraleer een webshopkeuze te maken. Een onduidelijk retourbeleid doet potentiële klanten afhaken. Vergeet ook niet dat de koerier die hun pakje komt afleveren de enige fysieke persoon is waarmee de eindklant – in heel het bestelproces – in contact komt. Laat dat een goede indruk na, dan zorgt dat voor terugkomende klanten.”
Hoe kunnen webshops buitenlandse klanten het best bedienen?
“Buitenlandse bezoekers moeten gemakkelijk (en liefst al vanaf de homepagina) kunnen zien dat je webshop openstaat voor cross-border e-commerce. Je stopt dit best niet weg in de footer of aan het einde van het bestelproces. Buitenlandse klanten kiezen ook sneller voor een webshop die een beroep doet op een internationaal erkende naam als pakjesvervoerder.”
Naast de juiste talen is het aanbieden van verschillende betaalmodaliteiten eveneens cruciaal voor buitenlandse bezoekers. Internationale klanten bestellen immers vaak meer dan nationale klanten.
“Daarnaast is het belangrijk dat je website ook in het Engels (en Frans, Duits of waarom niet Portugees) kan worden geraadpleegd. Naast de juiste talen is het aanbieden van verschillende betaalmodaliteiten eveneens cruciaal voor buitenlandse bezoekers. Maar dan moet de prijs ook in hun munteenheid worden weergegeven, en niet enkel in euro. Internationale klanten bestellen trouwens vaak meer dan nationale klanten, zeker wanneer je op je webshop duidelijk vermeldt dat de verzending vanaf een bepaalde waarde gratis is.”
Welke bijkomende verzendopties kunnen het verschil maken?
“Laat als webshop je klant de keuze door ook de optie van een premium express-levering aan te bieden. Veel eindklanten zijn bereid om extra te betalen om hun bestelling de volgende dag te ontvangen. Dat geeft een extra klantenbeleving.”
“Het verhoogde duurzaamheidsbewustzijn zorgt dat surfers gevoeliger zijn aan de ecologische voetafdruk van een verzending. Door mee te geven dat al je zendingen CO2-geneutraliseerd zijn, onderscheid je je als webshop. Het is belangrijk dat deze features naadloos – zonder extra ontwikkeling – in de voornaamste e-commerce platformen (Magento, Shopify, Whoocommerce,…) kunnen worden ingeplugd.”