Eddy Duquenne
CEO
Kinepolis Group
Op amper vijf jaar tijd groeide Kinepolis Group van 23 naar maar liefst 109 bioscopen wereldwijd. Maar dat is lang niet de enige reden waarom het bedrijf onlangs werd verkozen tot Onderneming van het Jaar 2019.
Hoe spelen jullie in op de snel veranderende samenleving?
Duquenne: “De samenleving en dus ook de marktomstandigheden veranderen continu. Door de technologische evoluties gebeurt dit echter alsmaar sneller, en daar ontsnapt ook een bioscopengroep als Kinepolis niet aan. Sinds 2008 hebben we daarom een volledig nieuwe aanpak en dynamiek geïntroduceerd die zeer sterk inzet op samenwerking. Vroeger waren bedrijven erg top-down georganiseerd waarbij de CEO of eigenaar alle grote beslissingen maakte en deze vervolgens liet uitvoeren door medewerkers.”
“Vandaag moet een CEO zijn team kunnen dirigeren en het beste halen uit zijn mensen. Net omdat de wereld vandaag erg snel verandert, ben ik ervan overtuigd dat we met ons geheel van medewerkers verstandiger zijn dan één of een handvol topmanagers.”
Waar heeft dat concreet toe geleid?
“In 2008 zijn we gestart met de opzet van een zelflerende organisatie. Vroeger hadden we in ieder complex een leidinggevende die werd bijgestaan door uitvoerders. Nu zijn er meerdere leidinggevenden die ieder verantwoordelijk zijn voor een compleet deel van de business (box office, shop, experience, B2B,…). Zij sturen een eigen ploeg aan en denken ook financieel mee over de opbrengsten en kosten per bezoeker. We laten de manier en kwaliteit van uitvoering met andere woorden over aan de mensen die op de vloer en het dichtste bij de klanten en medewerkers staan.”
Hoe hebben jullie dat voor elkaar gekregen?
“Uiteraard vraagt dat om een werkomgeving en een context waarin iedereen binnen de organisatie een ondernemer wordt. Hiervoor hebben we de impact van alle beslissingen van deze lokale managers op de opbrengsten en kosten in kaart gebracht.”
Onze lokale verantwoordelijken moeten zelf nadenken over hoe ze het beter kunnen doen en hoe ze dat willen organiseren.
“Daarnaast hebben we ook een bonussysteem opgezet waarbij men tot vier maandlonen extra kan verdienen. Vervolgens hebben we beslist om al de mensen die dezelfde job doen in onze bioscopen regelmatig samen te brengen en met elkaar te laten praten. We hebben immers heel weinig operationele procedures.”
“Onze lokale verantwoordelijken moeten zelf nadenken over hoe ze het beter kunnen doen en hoe ze dat willen organiseren. Door hun werkwijzen en ervaringen met elkaar te delen, kunnen zij van elkaar leren en vervolgens de best practices overnemen in andere bioscopen.”
“Telkens wanneer we bioscoopgroepen in het buitenland overnemen, dan is deze aanpak de basis om het beter te doen. We kopiëren er dus de best practices die door de medewerkers van onze bestaande complexen op de vloer werden ontwikkeld.”
Stellen jullie bepaalde doelen voorop?
“Al onze verantwoordelijken hebben toegang tot een dashboard met kwantitatieve (financieel, aantal bezoekers,…), maar ook kwalitatieve KPI’s (bv. klanten- en medewerkerstevredenheid). Het doel is immers om op lange termijn waarde te creëren. Net daarom zijn ook de properheid en dus het onderhoud en poetsen van de zalen belangrijk.”
“Het mag niet enkel over het maken van winst op korte termijn gaan, want dan zal de klant zich bekocht voelen. We zoeken naar een optimaal evenwicht tussen klanten- en medewerkerstevredenheid enerzijds en meer efficiëntie en verkoop anderzijds. Wanneer we onze lokale managers laten samenkomen, dan verwachten we ook dat daar iets uitkomt.”
“Daarom stellen we samen een budget op, waarbij we ervan uitgaan dat er vijf procent minder bezoekers komen dan normaal. Niet dat dat de doelstelling is, maar we willen erop voorzien zijn dat dit door omstandigheden buiten onze controle wel kan gebeuren zoals tijdens een hittegolf, het WK voetbal of een seizoen met minder goede films. In die omstandigheden willen we toch dezelfde resultaten blijven behalen.”
Ondernemen is nu eenmaal (berekende) risico’s nemen, en dat willen we absoluut cultiveren binnen onze organisatie om vervolgens innovatie te ontlokken.
“Door best practices met elkaar te delen wordt dat mogelijk. En dat heeft veel meer impact dan het opleggen van bepaalde maatregelen van bovenaf. De ideeën komen uit de praktijk en van mensen op de werkvloer die er ervaring mee hebben. Intussen doen we dit al 12 jaar, en zo hebben we een enorme knowhow opgebouwd in het verbeteren van de omzet per klant, het vinden van nieuwe omzetbronnen en het verbeteren van de efficiëntie van onze operaties.”
Gebeurt alle innovatie dan door lokale managers?
“We zijn ook gestart met initiatieven om de samenwerking over de verschillende afdelingen heen te bevorderen. Bij dit zogenaamde ‘innovation lab’ kan iedereen zijn ideeën insturen. Zien we er vanuit het management iets in, dan stimuleren we de bedenker om een projectgroep samen te stellen met daarin alle disciplines die nodig zijn om het uitgevoerd te krijgen.”
“Als het idee kan worden uitgerold over meerdere bioscopen, dan spreken we van een succes en krijgt de bedenker een bonus. Wanneer de inspanningen niet tot een succes leiden krijgt men echter eveneens een kleinere bonus. Zo willen we hen toch nog belonen en de moed geven om het bij een volgend idee opnieuw te proberen. Ondernemen is nu eenmaal (berekende) risico’s nemen, en dat willen we absoluut cultiveren binnen onze organisatie om vervolgens innovatie te ontlokken.”
Welk effect heeft dat op de betrokkenheid?
“Wanneer werknemers zelf met ideeën mogen komen, dan weten ze ook wat het concrete doel ervan is. Bij de uitvoering loopt het immers vaak anders dan eerst gedacht of krijgt men te maken met onverwachte obstakels. Bij een eigen idee weten medewerkers beter hoe ze daar omheen kunnen werken of hoe ze het kunnen aanpakken om het vooropgestelde doel te behalen.”
“Bovendien zijn ze zo meer geëngageerd. Ze hebben hun idee immers vooraf voorgesteld aan hun collega’s en meerderen. Hierdoor zullen ze harder hun best doen om het ook effectief te realiseren. Als het lukt, dan hebben ze bijkomend ook de daarbij gepaarde trots. En die is veel meer waard dan geld. Ze blijven deze op lange termijn meedragen.”