Artificiële Intelligentie (AI) kan klanteninteracties heel wat efficiënter maken, maar daarvoor is een juiste combinatie van slimme technologie, een goede copywriting en menselijke interactie wel essentieel.
Meer uitleg door Thomas Van Durme, Managing Director bij Orion Intelligence (orion-intelligence.com)
Thomas Van Durme
Managing Director
Orion Intelligence
Snelle hulp voor klantendienst bij piekmomenten
Van Durme: “Sinds de coronacrisis kampen heel wat bedrijven met een sterk verhoogd aantal vragen. Hierdoor raakten hun klantendiensten al snel overbelast. We ontwikkelden daarom AI modellen op maat van die bedrijven om hun frequent voorkomende klantenvragen te herkennen. Met die herkenning kunnen de vragen vervolgens automatisch worden beantwoord.”
“Dit werd op heel korte termijn geïmplementeerd en geactiveerd om de medewerkers van de klantendienst te ondersteunen.”
Eerste filtering van klanteninteractie via e-mail en contactformulieren
“Klanteninteracties via e-mail en contactformulieren zijn vaak slecht gestructureerd. Vaak bestaan ze uit een ketting van forwards, replies en comments. Vanuit een technisch perspectief bemoeilijkt dat de zaken om uit al die tekst de essentie te halen.”
“Mensen doen dat door te scrollen door zo’n e-mail, de inhoud te interpreteren en zo te identificeren in welke paragraaf de essentie zit. Ons eigen algoritme voor e-mail doet exact dat en is zo in staat om die essentiële paragraaf te vinden. Op die manier schonen we de e-mail op tot ‘propere’ input”, aldus Van Durme.
Een efficiëntere klantinteractie is steeds een combinatie is van mens én machine.
Goede copywriting is cruciaal
“De volledige oplossing staat of valt met goede copywriting. Met AI kan de vraag goed worden herkend, maar als de titel, inhoud of links in het antwoord van de AI niet relevant zijn, dan gaat het niet werken. Copywriting maakt dus samen met AI het verschil in hoe een klant zich geholpen voelt.”
“Daarom ondersteunen we de bedrijven maximaal in het opstellen van die copy. Het is een oefening die we samen uitvoeren en die onze technische expertise combineert met die van het bedrijf. Zo kunnen we de totaaloplossing op punt zetten.”
Samenwerking mens en machine
“Onze visie is dat een efficiëntere klantinteractie steeds een combinatie is van mens én machine. De AI bewijst zijn meerwaarde met het automatisch beantwoorden van de eenvoudige frequent voorkomende vragen, waar de klantendienstmedewerker de complexe en gevoelige vragen voor zijn of haar rekening neemt.”