Jellert Dekeyser
E-commerce en digital director
TVH
Om de klant meer dan ooit centraal te stellen, heeft TVH een nieuwe afdeling opgestart, namelijk ‘CX = customer experience’. Deze strategische keuze is een voortzetting van de reeds bestaande inspanningen rond het centraal stellen van medewerkers en hun klanten.
Tekst: Joris Hendrickx
Dekeyser: “Vijf jaar geleden hebben we het ‘Nudge’-programma opgestart waarmee we medewerkers positief stimuleren. We werken hiervoor met drie pijlers: beweging, mentaal welzijn en gezonde voeding. Hieruit zijn heel wat initiatieven voortgevloeid.”
“Daarnaast doen we zoveel mogelijk aan cocreatie door middel van meerdere comités: feesten, sport, sociaal,… Het is voor ons erg belangrijk dat onze medewerkers zich goed voelen op het werk. En het is mooi meegenomen dat gelukkige medewerkers ook zorgen voor gelukkige klanten.”
Klantbeleving optimaliseren
“We willen als een van de eerste bedrijven in België de customer experience echt als motor van ons bedrijf laten werken. We zijn onze verschillende webshops onder de loep aan het nemen om nieuwe platformen te kunnen bouwen die tot de absolute top behoren wat betreft B2B e-commerce. Daarom hebben we onder andere een ‘voice of the customer’ programma opgezet waarbij we continu feedback verzamelen op alle verschillende contactmomenten doorheen de customer journey.”
We verzamelen continu feedback op alle verschillende contactmomenten doorheen de customer journey.
Digitale oplossingen
“Voor onze klanten is het cruciaal om zo snel mogelijk hun nodige wisselstukken te vinden. Maar dat is niet altijd even gemakkelijk in een aanbod van 42 miljoen referenties, zeker als je niet de juiste technische info hebt. Daarin willen we onze klanten niet alleen helpen met een state-of-the-art-zoekmodule, maar bekijken we ook meerdere digitale oplossingen. Denk maar aan bijvoorbeeld ‘MyFleet’, waar bedrijven hun vloot van machines kunnen beheren.”
“Via artificiële intelligentie (AI) zullen we in de toekomst hiermee kunnen voorspellen welk onderhoud wanneer nodig is en welke stukken ze hiervoor moeten gebruiken. Daarnaast zijn we achter de schermen druk bezig met het centraliseren van alle achterliggende info over die onderdelen, zodat klanten hiermee zelfstandiger aan de slag kunnen. Dat alles zullen we dan op de specifieke noden van de klant gaan afstemmen.
Talent gezocht
“Met dat doel voor ogen zijn we trouwens volop op zoek naar ambitieuze medewerkers die vertrouwd zijn met bijvoorbeeld customer experience, digitale transformatie, e-commerce, data-driven optimalisaties en content, SEO, SEA, enz.”