Voor bedrijven geldt bij uitstek: stilstaan is achteruitgaan. Anno 2019 verlopen veranderingsprocessen bovendien razendsnel. De uitdagingen voor bedrijven én hun omgeving nemen hierdoor exponentieel toe. Koen Van Gerven, CEO van bpost, ondervindt dit dagelijks.
Tekst: Sijmen Goossens
Open markten confronteren bedrijven
Als CEO van bpost is Koen Van Gerven uitstekend geplaatst om te beschrijven hoe complex en ook boeiend diepgaande bedrijfstransformaties kunnen zijn. Van Gerven: “De zeer grondige metamorfose die Bpost de laatste 15 jaren onderging levert ons ongetwijfeld tal van inzichten die van toepassing zijn op alle moderne ondernemingen.”
“Toen bij de eeuwwisseling duidelijk werd dat in een Europese context de markten zoveel mogelijk zouden worden opengesteld en er stevig werd aangedrongen op level playing fields, drongen grondige veranderingen zich op.”
“Onder meer de telecom-, elektriciteits- en postbedelingssector maakten zich klaar voor privatisering en beursintroducties. Niet zelden bleek dit een behoorlijk zware oefening. Geen enkele operator was hier klaar voor en dit was voor bpost hoegenaamd niet anders.”
Van privatisering over identiteit tot digitalisering
“15 jaren geleden stuitte men hier op een overheidsbedrijf met heel wat problemen. Het bedrijf was verlieslatend, producten én services waren ondermaats, bureaucratie vierde hoogtij en vooral: klantvriendelijkheid was als concept onbestaande. Het toenmalige paarse kabinet stond voor de uitdaging om er een efficiënt, fris en kwalitatief hoogstaand bedrijf van te maken.”
“Er werden toen enkele moedige standpunten ingenomen. Het startte met een nieuwe CEO met bedrijfservaring. Een beweging in twee tijden. Maar in 2003 begon het echt: In een eerste beweging moesten de bestaande producten en diensten grondig geoptimaliseerd worden. Producten, klanten, processen… alles werd onder de loep genomen.”
In de VS draaien we nu al zo’n miljard dollar per jaar, in Europa zijn we nu actief in 5 landen met 9 sites. Dit vergt diepgaande aanpassingen
“Een belangrijk aspect van iedere transformatie is ook het meenemen van alle stakeholders in het nieuwe verhaal. Door het aantrekken van verschillende mensen, waaronder ikzelf, met expertise in diverse sectoren, konden we het management verregaand vernieuwen. Zulke externe invalshoeken kwamen de discussies zeker ten goede.”
“De voordelen van zo’n verruimd perspectief gelden trouwens voor iedere bedrijfstransformatie. Voor bpost resulteerde dit alles o.a. in de geoptimaliseerde postrondes, nieuwe sorteercentra, computerintroductie… Het bedrijf werd financieel gezond, efficiënt… en het allerbelangrijkste: medewerkers konden opnieuw fier zijn op hun job. De gelatenheid van weleer was veranderd in beroepstrots; onbetaalbaar voor elk bedrijf.”
“Na de beursintroductie in 2013 bestond wellicht de hoop dat alles wat zou settelen, maar die hoop bleek ijdel. De digitalisering stond voor de deur; zowat de meest ingrijpende vector in het huidige ondernemingsklimaat.”
De draagkracht voor digitalisering
“De eerste transformatiebeweging draaide dus rond het optimaliseren van een bedrijf binnen de vertrouwde activiteiten en geografie. Digitalisering is natuurlijk een ander paar mouwen. Banken, media, healthcare… iedereen moet hierin mee. Het is cruciaal om, naast de bedreigingen, de opportuniteiten te zien die hiermee gepaard gaan.”
“Toen we aan dit tweede luik begonnen, bleek het herwonnen zelfvertrouwen van medewerkers zeer helpend om dit alles aan te kunnen. Het gebruik van briefwisseling daalt spectaculair. Om duurzaam en levensvatbaar te blijven moet je als bedrijf dus goed bekijken waar de nieuwe mogelijkheden liggen.”
“Voor bpost worden pakjes en e-commerce logistics een sterk groeiende activiteit. Het gaat om alles wat er moet gebeuren nadat een klant een aankoop bevestigt: verifiëren van de betaling, klaarmaken, versturen, leveren, customer care… allemaal dingen die we vroeger niet deden.”
“In de VS draaien we nu al zo’n miljard dollar per jaar, in Europa zijn we nu actief in 5 landen met 9 sites. Dit vergt diepgaande aanpassingen; de dynamiek van de markt, de processen en de verwachtingen van klanten liggen immers geheel anders. Ook de geografische schaal wordt groter. Je moet je daarop organiseren en je hele organisatie hierin meekrijgen.”
Iedereen wil zichzelf ontwikkelen, trots kunnen zijn op wat hij/zij doet. Je moet voor je mensen dus een enthousiasmerend antwoord kunnen formuleren op de vraag: ‘What’s in it for me?’
Digitaal remasteren
“Ook het relevant houden van je bestaande producten is belangrijk. Digitaal remasteren is hierbij een sleutelbegrip. Dit deden we bijvoorbeeld met onze Mobile Postcard. Mensen kunnen met hun mobieltje een foto maken die door ons als echte postkaart wordt geleverd. Dit blijkt een succesvolle formule; het gaat om tastbaarheid, om emoties. Jongeren hanteren het zelfs als een soort vintage product.”
“Deze zomervakantie werden er tot 7.000 digitale postkaarten per dag verstuurd. Ook de levering van nummerplaten verloopt nu snel en efficiënt doordat we er ons op hebben toegelegd dit digitaal te optimaliseren. Zo zijn er nog diverse voorbeelden.”
Enthousiasme creëren: een basisvoorwaarde
“Iedereen wil zichzelf ontwikkelen, trots kunnen zijn op wat hij/zij doet. Je moet voor je mensen dus een enthousiasmerend antwoord kunnen formuleren op de vraag: ‘What’s in it for me?’”
“Bij de eerste transformatie, binnen de activiteit en geografie die we kenden, was dit alles relatief helder. De tweede beweging is complexer qua snelheid, schaal en onbekende factoren, maar het aanbieden van zelfontplooiing blijft voor ons een belangrijk streven.”