De kwaliteit en conformiteit van klantendata worden alsmaar belangrijker. Deze data zijn immers cruciaal om de verkoop te maximaliseren én de juiste onderbouwde beslissingen te nemen vanuit het management. “Dankzij ons platform kunnen we perfect in kaart brengen waar er potentieel zit in het CRM-systeem van onze partners”, zegt Bert Lambrecht, CEO van Afsprakenmaker.
Tekst: Joris Hendrickx
Hoe is Afsprakenmaker gegroeid naar een partner in presales en klantendata?
“We zijn gestart vanuit een callcenter. We verkochten simpel gezegd afspraken aan klanten. Daarbij kregen we echter al eens de feedback dat de leads niet goed waren, terwijl ik die afspraken vaak zelf had gemaakt en zeker was dat het waardevolle leads met veel potentieel waren. Daarom zocht ik naar een manier om het systeem meer waterdicht te maken.”
“Zo kwam ik uit bij een online platform waar ik validatievragen begon aan toe te voegen. Hierdoor konden we perfect nagaan of een gemaakte afspraak aan bepaalde criteria voldeed. Door op die manier informatie en dus waarde toe te voegen, werken we intussen niet meer enkel voor de sales, maar ook voor het management van bedrijven.”
“Met ons platform kunnen we immers perfect in kaart brengen waar er potentieel zit in hun CRM, waar en wanneer het wordt gevalideerd, wat de doorstromingstijd is van een lead, hoelang het duurt eer die van A naar B gaat, enz.”
“We werken nu dus op het niveau van sales intelligence. We plaatsen vlaggen tijdens het hele proces, waardoor het zeer inzichtelijk wordt en het slaginspercentage van afspraken verhoogt.”
Waarom is het zo belangrijk dat al die data kwalitatief en inzichtelijk zijn?
“In de toekomst zal het cruciaal zijn om CRM-datasets up-to-date te houden. Anders zal je immers ‘slapend goud’ krijgen in je CRM: data die niet goed werd bijgehouden door de sales, op een zijspoor is beland, niet meer werd gevalideerd of waar cross-sellingopportuniteiten onvoldoende werden benut.”
“Daarnaast is er ook het toenemende belang van compliancy van datasets, onder meer door de komst van de GDPR. Met ons platform kunnen wij telefonische opt-ins krijgen waardoor datasets compliant zijn. Hierdoor hoeven bedrijven zich geen zorgen meer te maken dat hun e-mailingcampagnes of andere marketingacties mensen targetten die dat niet willen of daar klacht tegen kunnen indienen.”
Het is strategisch nu enorm belangrijk dat je het volledige potentieel van je CRM commercieel kan benutten.
Welke impact zal de steeds strenger wordende regelgeving hebben in de komende jaren?
“Tussen 2019 en nu zijn er in Europa al voor 275 miljoen euro aan boetes uitgeschreven voor inbreuken tegen de GDPR. Er zijn zelfs al Belgische burgemeesters die een boete hebben ontvangen omdat ze een verkiezingslijst hebben gebruikt van vier jaar geleden om nu een e-mailtje te sturen dat ze opnieuw verkiesbaar zijn. In Nederland mag je particulieren niet meer onaangekondigd bellen en in ons land moet je sinds juli bij het bellen van klanten vragen of ze uit de lijst verwijderd willen worden. De bel-me-niet-meer lijst van particulieren zal verdwijnen.”
“Enerzijds zijn er dus de commerciële veranderingen, zoals de communicatie tussen de marketing- en salesafdeling en het nemen van betere beslissingen op basis van data. Anderzijds zijn er de strenger wordende maatregelen, waardoor de impact van foute gegevens in de CRM grotere gevolgen zou kunnen hebben dan veel bedrijven vandaag denken. Tegelijk begint de overheid nu bots te lanceren waarmee ze automatisch cookies op websites kan controleren op hun compliancy. Deze kunnen tot wel tienduizend klachten in één keer genereren.”
Er worden nu volop dataspecialisten aangeworven die begrijpen wat datasets waard zijn en waar er eventueel fouten zitten.
Hoe kunnen bedrijven daar nu alvast proactief op inspelen?
“Er worden nu volop dataspecialisten aangeworven die begrijpen wat datasets waard zijn en waar er eventueel fouten zitten. Bij grote organisaties kampt men met het probleem dat data vastzitten in silo’s. Hierdoor kost het immens veel tijd om ze te exporteren en te analyseren. Hierdoor zijn data scientists ondanks hun hoge kost maar liefst 60% van hun tijd data aan het sorteren. Het is strategisch nu eenmaal enorm belangrijk dat je het volledige potentieel van je CRM commercieel kan benutten.”
Hoe zal dit verder evolueren?
“Lead management zullen we volgens mij steeds meer moeten zien als het opzetten van software of technologie. Het moet immers eerst worden bepaald in een flowchart. Er moet een architectuur worden opgezet, een proces/stappenplan achter worden gebouwd, definities moeten worden geformuleerd, er moeten recyclagepunten worden voorzien, noem maar op.”
“De complexiteit van de huidige tools en de strenger wordende wetgeving maken het noodzakelijk om zowel vanaf het begin proactief als door het proces heen gaandeweg een proces te definiëren en in een flowchart te gieten. Aan ieder tussenschot moet een definitie worden gegeven. Zo krijg je als bedrijf een mooi zicht op de doorstroming van CRM-data.”