Wie creditmanagement pas inschakelt als een factuur al lang openstaat, is te laat. Glenn Portier, Managing Director België en Nederland bij coeo, ziet het keer op keer: organisaties die incasso behandelen als sluitstuk, terwijl de echte oorzaak van betalingsproblemen veel eerder in de keten ligt. Zijn visie: creditmanagement is geen los eindproces, maar een strategisch onderdeel van hoe je als bedrijf omgaat met klanten, risico en cashflow.
De keten begint bij de onboarding
“De problemen die bij ons terechtkomen zijn zelden ontstaan op het moment van de aanmaning. Ze zijn veel eerder ingezakt.” Portier wijst op de onboarding van nieuwe klanten als kritisch startpunt. Wie fraude, onduidelijke betaalafspraken of foutieve klantdata in die fase mist, krijgt later sneller problemen. “Als je geen zicht hebt op de hele keten, wordt vroegsignalering moeilijk.”
Die vroegsignalering is precies waar coeo op inzet. Signalen dat een klant in de problemen komt, zijn vaak al zichtbaar voordat een betaling uitblijft: betaaltermijnen die oplopen, minder reactie op communicatie, betalingsregelingen die niet worden nagekomen. “Ook vóór het incassotraject kun je al patronen zien. Daarom kijken wij naar het volledige order-to-cashproces.”
Ook vóór het incassotraject kun je al patronen zien. Daarom kijken wij naar het volledige order-to-cashproces.
Eigen AI, menselijke aanpak
Om die bredere rol te spelen investeert coeo in technologie. De organisatie, onderdeel van doValue en actief in meerdere Europese landen, heeft in Berlijn een eigen AI-hub onder de naam cAI Technology. Daar worden toepassingen ontwikkeld voor e-mailanalyse, voice agents en ondersteuning van medewerkers.
Toch is technologie geen doel op zich. “Iedereen doet vandaag iets met AI. Het verschil is dat wij onze eigen AI ontwikkelen, maar tegelijk mensen aan boord houden voor situaties waar empathie nodig is. Niet elke klant wil of kan via een chatbot geholpen worden.” Technologie versnelt en schaalt. Mensen zorgen voor nuance. Die twee versterken elkaar, als je ze goed inzet.
Klantrelatie beschermen, ook als het misgaat
De kern van Portiers betoog is dat incasso niet alleen een financiële beslissing is, maar ook een over hoe je als bedrijf met klanten omgaat. “Een zorgvuldige aanpak en een snelle betaling sluiten elkaar niet uit. Wie zich gehoord voelt, komt doorgaans sneller tot een oplossing.” Een aanpak die enkel op druk focust, levert op korte termijn misschien resultaat, maar beschadigt het vertrouwen dat een bedrijf heeft opgebouwd.
“Ook wanneer betalen even moeilijk loopt, willen wij zorgvuldig omgaan met de klantreis van onze opdrachtgevers.” Dat is ook waarom coeo partnerschappen opzoekt met partijen die de onboarding, creditchecks en facturatieflows verzorgen: niet om alles over te nemen, maar om schakels beter op elkaar af te stemmen. Van eerste klantcontact tot duurzame oplossing.
